Что это?

Страница Чаты — единый инбокс для текстовых каналов: WhatsApp, Telegram, Instagram (на Instagram Direct теперь можно отвечать и отсюда — в пределах 24-часового окна Meta). Слева — один общий список по всем каналам: в каждой строке — сам человек (его инициалы) и маленький значок канала, из которого он написал, последнее сообщение и когда оно пришло — время для сегодняшних, «Вчера», дальше дата (наведите курсор, чтобы увидеть точную отметку). Справа — переписка с выбранным контактом. Голосовые звонки — на отдельной странице История, и разговоры из чата на вашем сайте тоже там — кнопка Виджет на сайте.

Фильтры по каналам: кнопки над списком сужают его до одного канала — WhatsApp, Instagram или Telegram, — а Все возвращает всё обратно. Кнопка Instagram появляется после того, как вы подключили аккаунт Instagram, — чтобы у вас не было фильтра, который заведомо пуст.

AI отвечает по умолчанию:

Когда клиент пишет, AI отвечает автоматически, используя вашу базу знаний. Вы видите переписку в чате и в Telegram-группе операторов (если она настроена). Большинство сообщений не требуют вмешательства оператора.

Перехват разговора:

Если хотите ответить сами — наберите в поле ввода на странице чата и отправьте. Это автоматически перехватывает разговор (AI молчит 5 минут после вашего последнего сообщения). В группе операторов в Telegram можно ответить на пересланное сообщение или отправить /take, чтобы взять разговор без ответа. Завершить (или /release в группе) сразу возвращает клиента AI.

Клиенту отвечает один человек. Если разговор уже ведёт коллега, это видно — Ведёт Шолпан — здесь, в мобильном приложении и в группе Telegram. Если вы всё же отвечаете, сначала будет вопрос: Этот разговор ведёт Шолпан. Забрать его себе? Ответите «да» — разговор ваш, а в журнале действий остаётся, кто его забрал и у кого. В группе Telegram вопроса нет: ваш ответ уходит клиенту, а группа видит, у кого был разговор. Разговор, взятый под общим паролем, ничей по имени, поэтому он никогда не мешает коллеге ответить.

Как клиент понимает, что отвечает человек:

Выберите в Настройки → Когда вместо ассистента отвечает человек:

• Называть его — первое сообщение человека начинается строкой вроде Шолпан, Alatau Dental:. Имя берётся со страницы Сотрудники. Можно написать свою строку с {name} и {business}.
• Говорить, что отвечает сотрудник, без имени — Вам отвечает сотрудник Alatau Dental:, на языке клиента.
• Ничего не говорить (по умолчанию) — ответ уходит ровно как набран. Подходит, когда в бизнесе отвечает один человек.

Строка добавляется только когда меняется тот, кто отвечает, — после AI или когда коллега забрал разговор, — а не к каждому сообщению. Кнопка Завершить в «Чатах» клиенту ничего не отправляет; в Telegram-группе операторов /take сообщает клиенту, что подключился оператор, а /release — что оператор завершил диалог. Под общим паролем строка без имени. Клиент видит тот же текст, что и вы в чате.

Триггеры эскалации:

Когда клиент пишет «оператор», «менеджер», «человек», «администратор», «жалоба», «помогите», «operator», «manager» или «human», в Telegram-группе операторов появляется предупреждение с контекстом беседы. AI продолжает отвечать, но вы предупреждены.

Кто ждёт ответа:

Контакт, чьё последнее сообщение — от клиента (AI/оператор ещё не ответил), помечен синей точкой и жирным именем — чтобы быстро разобрать длинный список. Тот же счётчик есть на Главной как карточка «Ждут ответа» со ссылкой обратно сюда.

Цифра вместо точки означает, что клиент написал несколько раз, не дождавшись ответа: «3» — три неотвеченных сообщения, а это совсем не то же самое, что одно. Цифра показывается в фильтре «Требуют ответа», где вы и разбираете очередь; в общем списке остаётся точка.

Завершённые «спасибо» уходят из очереди сами. AI читает последнее сообщение клиента: искреннее завершающее «спасибо» («Спасибо», «Рахмет», «🙏») автоматически убирается из очереди, а саркастичное или недовольное «спасибо», вопрос или любая просьба — ОСТАЁТСЯ помеченным. Понимает тон и любой язык, работает только на тех немногих тредах, что ждут ответа (дёшево, с кэшем), и безопасен по умолчанию — любое сомнение оставляет тред. Чат остаётся в очереди, пока клиенту что-то должны — его передали человеку, открыт перезвон или агент оформил заявку за последние три дня: там «спасибо» значит «жду». Включено по умолчанию; выключается в Настройках → AI-разбор входящих.

Фильтр «Требуют ответа» (янтарная кнопка): вверху списка контактов, рядом с Все / WhatsApp / Instagram / Telegram, кнопка «Требуют ответа» показывает только диалоги, ждущие ответа — сразу по всем каналам — со счётчиком, совпадающим с карточкой на Главной. Нажмите, чтобы не листать длинный список в поисках тех немногих, кому нужно ответить; фильтр не сбрасывается (автообновление каждые 15 секунд его сохраняет).

Открытие чата НЕ убирает точку. Просто прочитать переписку — не значит убрать её из очереди, иначе один взгляд спрятал бы ждущего клиента от всей команды. Диалог уходит из списка «Ждут ответа» только когда кто-то реально отвечает или нажимает рядом кнопку с галочкой — «Отметить обработанным (ответ не нужен)», чтобы закрыть без ответа (это закрытие фиксируется в Журнале действий — с именем того, кто это сделал).

24-часовое окно WhatsApp и Instagram. Оба доставляют обычное сообщение только в течение суток после последнего сообщения клиента. Позже отправка из Чатов — в дашборде и в приложении — не проходит, и об этом говорится прямо, вместо сообщения, которое клиент никогда не получит; в приложении на месте поля ввода появляется это объяснение. Позвоните клиенту или дождитесь, когда он напишет: после его сообщения окно снова открыто на 24 часа. В Telegram такого окна нет. В Instagram ответ уходит текстом: файлы отправляйте в WhatsApp или Telegram.

Голосовые сообщения. Когда клиент присылает голосовое в WhatsApp, Telegram или Instagram, ассистент отвечает на него как на написанное и знает, что клиент говорил: он не станет просить написать текстом. В Чатах — в дашборде и в приложении — такое сообщение помечено Голосовое сообщение с длительностью, показывает распознанные слова и плеер, чтобы прослушать оригинал. Если разобрать сообщение не удалось, клиенту об этом скажут и попросят повторить или написать.

Из чата в карточку

Если собеседник есть в контактах, в шапке чата появляется Карточка контакта, а если у него есть лид в работе — Лид со стадией и ответственным. Открывается одним нажатием. Ваш ответ в чате делает вас ответственным за этот лид, если за него ещё никто не отвечает или он просто достался дежурному либо тому, у кого меньше работы.