Что это?

Каждый клиент, у которого AI собрал контакты, становится лидом — сохраняется автоматически, когда агент заводит его во время разговора. Лиды живут на странице Лиды в виде канбана из 5 колонок.

Можно добавить лид и вручную — зелёная кнопка + Новый лид (справа вверху) открывает быструю форму для лида, полученного вне каналов (пришёл сам, по рекомендации, звонок мимо AI). Он объединяется с совпадающим контактом, а не дублируется, и попадает в первую стадию воронки.

Лид из Instagram или Telegram несёт значок канала и @ник человека — на карточке, в списке и на странице лида — рядом с именем, которое назвал клиент. Поиск находит человека и по имени, и по нику, а телефон, написанный в чате, ложится в ту же карточку, а не создаёт вторую.

5 стадий (слева направо):

• Новый — свежий лид, оператор ещё не трогал
• Связались — оператор связался (перезвонил, ответил в чате)
• Согласовано — клиент реальный, готов записаться / оплатить
• Закрыто — записан / оплачен / сделка закрыта
• Потерян — отказался, не пришёл, плохой лид

Перетащите карточку между колонками, чтобы изменить стадию. На каждой открытой карточке видно, запланирован ли следующий шаг, а в шапке колонки считаются карточки без шага и карточки с просроченной задачей — по всей колонке, а не только по той части, что на экране.

«Следующий шаг» — задача на каждом лиде (дисциплина):

Откройте лид: блок «Следующий шаг» вверху показывает открытые задачи (просроченные — красным), с быстрым вводом (что сделать, когда и тип — звонок / встреча / дожать, показан иконкой) и кнопкой с галочкой, чтобы закрыть. Хорошая практика — то, что даёт команде ощущение контроля, а не просто базы: у каждого открытого лида должен быть следующий шаг, чтобы никого не забыли.

На канбане карточка на открытой стадии без задачи получает жёлтый чип «Нет шага»; с просроченной задачей — красный «Задача просрочена», а в шапке колонки — счётчики (просрочено / без шага) рядом с реальным тоталом. Это ваша видимость контроля с одного взгляда.

При закрытии задачи можно вписать короткий результат — он попадёт в Журнал действий и историю лида (кто какую задачу закрыл и что из этого вышло). Закрытие последней задачи снова показывает подсказку «нет шага» — напоминая запланировать следующий.

Для руководителя: у руководителя и администратора есть Контроль исполнения (Задачи → Контроль исполнения) — по каждому оператору открытые / просроченные / закрытые / с опозданием, чтобы с одного взгляда видеть, кто справляется с задачами. Для атрибуции нужны именные логины (см. «Сотрудники и доступ»). Кнопка Отчёты (Лиды → Отчёты) добавляет воронку — сколько лидов на каждой стадии, плюс создано / закрыто / потеряно / конверсия за выбранный период (7, 30 или 90 дней или свои даты; по умолчанию 30).

У каждого лида есть ответственный

Ответственный — тот, кто ведёт лид. Выбирать его вручную не нужно:

• Каждый новый лид получает ответственного сразу, в том же порядке, что и задачи: сотрудник, который уже ведёт этого клиента (он указан в карточке контакта, ведёт его компанию или его недавний лид), затем тот, кто сегодня с ним говорил, затем дежурный, затем тот, у кого меньше всего открытой работы (задач и лидов вместе), а если никого из них нет — руководитель.
• Кто взял клиента. Если лид достался дежурному, тому, у кого меньше работы, или руководителю — или тому, кому так же достался предыдущий лид клиента, — его один раз забирает сотрудник, который потом ответит клиенту. Это происходит, когда он отвечает в Чатах (в кабинете, в мобильном приложении или в группе операторов в Telegram, если привязал свой Telegram), нажимает Перехватить или берёт переведённый звонок на своём внутреннем номере. Лид без ответственного становится его так же.
• Лид, который вы добавили вручную под своим логином, — ваш; при общем пароле ответственный назначается так же, как для других новых лидов.

Ответственный, которого выбрал человек — вручную, тем, что взял клиента, или потому что уже ведёт этого клиента, — не меняется автоматически. Руководитель или администратор может сменить его в карточке лида. Отдельного сообщения на каждый лид никто не получает: ваши лиды — в фильтре Мои и на главном экране.

Обращения, которые агент закрыл сам, и спам остаются без ответственного. У лидов, созданных до этого правила, ответственного нет — их показывает фильтр Без ответственного, и руководитель может раздать их разом (см. ниже). Выключить: Сотрудники → Ответственный за новые лиды — это может руководитель или администратор.

Мои, без ответственного, все

Над доской и списком выберите Все, Мои или Без ответственного, либо одного сотрудника в меню Сотрудник. Карточки, счётчики колонок, ещё N, список, поиск и выгрузка CSV следуют выбору, и экран его запоминает. Вкладки остаются на месте, даже если на какой-то нет ваших лидов. Сначала у всех открыто Все; нажмите Мои один раз — и дальше лиды будут открываться на ваших. Для Мои нужен свой логин; при общем пароле кнопка неактивна. Поиск ищет в текущем фильтре; Искать везде — по всем лидам. В фильтре Без ответственного руководитель видит ещё кнопку Раздать ответственных, а сменить ответственного в карточке лида может руководитель или администратор.

Комментарии — оставьте заметку на любом лиде:

Откройте лид и используйте поле комментария вверху карточки, чтобы оставить заметку для команды — «звонил, не ответили, наберу завтра», «просил связаться после 18:00», «VIP, вести лично». Каждый комментарий подписан кто написал и когда, и показывается со значком комментария в той же ленте, что и перемещения стадий и правки. Хорошая практика (так работают amoCRM и другие CRM): оставляйте короткий комментарий до или после переноса карточки — чтобы следующий человек понимал, почему лид на этой стадии, а не гадал. Можно отметить коллегу через @ по имени — просто нажмите на имя-тег под полем комментария, чтобы вставить его (например @алекс) — коллега получит уведомление в Telegram-группе операторов со ссылкой на этот лид. В списке для тега и в выпадающем «Ответственный» показываются только люди вашей команды — AI-сотрудники и служебные/тестовые логины не предлагаются как коллеги.

AI-авто-закрытие (само-решённые запросы)

Когда AI полностью решает запрос сам — отвечает на вопрос или направляет звонящего на нужный номер для проверки статуса — он может пометить лид «🤖 Решено ботом». Такая карточка сразу попадает в терминальную (закрытую) колонку, вне активной очереди команды, чтобы никто не перезванивал клиенту, которому уже помогли. Всегда можно переоткрыть, перетащив обратно. Жалоба никогда не авто-закрывается — они всегда ждут человека.

Агент сам определяет вид каждого обращения, поэтому на доске — настоящие лиды, а остальное ждёт в своей очереди, не прячась за справочными разговорами.

Воронки, вашими словами

Воронка — это один вид обращений. Их четыре, и агент сам решает, к какому относится разговор: те, кто хочет купить или записаться; те, кого бизнес подвёл; те, кто просто спросил; и ошибочные номера. Воронка появляется над доской только когда в ней что-то есть — у аккаунта, где никогда не было ни одной жалобы, вкладки «Жалобы» просто нет, а одна воронка — это не выбор, поэтому не показывается ничего.

Названия — ваши. Администратор открывает «Настроить» → «Воронки» над доской и пишет, как это называется у вас: служба поддержки может назвать вторую воронку «Заказы и доступ», потому что именно об этом её разговоры — людям нужно разобраться со своим заказом, а не пожаловаться. Воронка, которую никто не открывает, обычно названа чужими словами. Можно скрыть вид, который вам не нужен, или добавить свою воронку и написать строкой, что в неё относится — эту строку читает агент. Ничего не удаляется, а вкладка «Все» показывает всё. Убрать воронку можно только когда в ней нет открытых лидов — иначе редактор откажет, чтобы ни одна карточка не осталась на вкладке, которой больше нет; сначала перенесите их в другую воронку.

Переименование меняет только слово на экране, счётчики те же. А вот описание меняет то, куда агент относит разговор: именно вашу фразу он читает, когда решает. Пишите так, как объяснили бы новому сотруднику: «не может открыть заказ, не пришла ссылка, нужно восстановить доступ» скажет ему гораздо больше, чем название. Оставьте описание пустым — воронка с нашим названием сохранит наше описание, а переименованную агент узнаёт только по вашему названию. Ваша ручная правка всегда главнее догадки агента.

Когда карточка застоялась. У каждой воронки своё число дней, после которого нетронутая открытая карточка краснеет, — 14, если вы не поменяли. Работа одного дня застаивается за несколько дней, а смета, которую решают два месяца, — нет. Ранние предупреждающие цвета карточки подстраиваются под ваше число.

У каждой воронки могут быть свои колонки

Воронка продаж идёт Новый → Связались → Согласовано → Закрыто. У поддержки работа другая: «Принято → Ждём поставщика → Ответили», и пока таких колонок нет, всё копится в первой. Откройте вкладку воронки и нажмите «Настроить» → «Стадии» (администратор) — вы правите ту доску, которую видите, а колонки главной воронки остаются прежними.

Воронка без своих колонок просто пользуется колонками главной — как и раньше. Когда вы переносите карточку в другую воронку, она сохраняет своё место в работе: открытая останется открытой, закрытая — закрытой, и встанет в соответствующую колонку той воронки.

Как только у двух воронок разные колонки, вкладка «Все» показывает список, а не доску: одна доска не может нарисовать карточку, стоящую в колонке, которой у неё нет. У каждой воронки по-прежнему своя доска в одну вкладку, а массовый перенос работает внутри одной воронки.

Неразобранное (разбор входящих лидов) — опционально, для отделов продаж

Когда включено (в Настройках), каждый НОВЫЙ лид, который захватил AI, сначала попадает в очередь «Неразобранное», а не сразу в воронку — это ящик «разбери, пока не засорил доску» в стиле amoCRM. Откройте розовую вкладку «Неразобранное» над доской: в каждой строке — контакт, сообщение и догадка AI (лид / жалоба / инфо / спам) как предфильтр. Принять → лид попадает в воронку и становится вашим (при общем пароле ответственный назначается так же, как для других новых лидов); Отклонить → уходит с доски (помечается как шум). Кто принял или отклонил каждый лид — фиксируется в журнале. Само-решённые AI запросы очередь минуют (они уже закрыты). У тех, кто оставил выключенным, ничего не меняется — лиды идут прямо в воронку, как раньше.

Раздать лиды без ответственного

У лидов, созданных до автоматических ответственных, ответственного нет. Руководитель или администратор открывает Лиды → Настроить → Раздать ответственных: страница сначала показывает, сколько открытых лидов без ответственного, и ничего не меняется, пока вы не нажмёте Раздать. Дальше каждый лид уходит по тому же правилу, что и новый: сотруднику, который уже ведёт клиента или сегодня с ним говорил, иначе дежурному по задачам, иначе тому, у кого меньше всего работы, — так что стопка распределяется по команде. Обращения, которые агент закрыл сам, спам и заявки в «Неразобранном» не трогаются. За одно нажатие раздаётся до 500 лидов; итог показывает, сколько ушло людям и сколько осталось. Отдельного сообщения на каждый лид никто не получает, а журнал записывает, кто нажал кнопку.

Переименование стадий:

Если «Согласовано» / «Закрыто» не подходит вашему бизнесу (клиника, салон, юр-фирма), администратор открывает страницу Лиды и нажимает «Настроить» → «Стадии». Код стадии остаётся прежним — меняется только подпись.

Свой пайплайн — добавить / убрать / переставить стадии:

5 стадий выше — это дефолт. Ваш пайплайн может быть ЛЮБЫМ упорядоченным списком колонок — например воронка аутрича connect → accepted → DM1 → reply → demo → call — каждая помечена open, won или lost, чтобы отчёты и фоллоу-апы продолжали работать. Канбан рендерит ваши колонки автоматически, а недельные цифры воронки (сколько дошло до каждой стадии) читаются прямо с них. Администратор нажимает «Настроить» → «Стадии» на странице «Лиды» — переименовать, добавить, убрать, переставить или перекрасить колонки можно самому, без обращения в поддержку. (Нельзя удалить колонку, в которой ещё есть лиды — сначала перенесите их.)

Анонимные лиды:

Если AI создал лид, но не получил телефон/email (клиент пожаловался и положил трубку), форма редактирования открыта автоматически — можно дозаполнить контакт. В таймлайне виден исходный звонок для контекста.

Воронка продаж (опционально):

Если у вас сделки с суммами (B2B-продажи, недвижимость), попросите поддержку включить Воронку продаж для вашего аккаунта. На карточках лидов появятся поля сумма, валюта, дата закрытия, вероятность %, а колонки канбана покажут сумму. По умолчанию выключено — медицина/салоны/услуги не нуждаются.

Экспорт:

Откройте «Настроить» → «Скачать CSV» над доской — выгружает все лиды с телефоном, email, заметкой, источником, стадией. Используйте для резервной копии, импорта в Excel или передачи в другую CRM. В файле есть колонки ответственного и тегов, и в него попадают только лиды выбранных фильтров по ответственному и тегу.

Менять стадию прямо из карточки лида:

Откройте любой лид и используйте выпадающий список Стадия вверху — не нужно возвращаться на канбан и тащить карточку. Сохраняется сразу и отражается в таймлайне лида.

Свои поля — ваши поля на лиде:

Админ может добавить поля под ваш бизнес через Лиды → «Настроить» → «Поля лида» — дайте каждому название и тип (текст / число / дата / список; для списка перечислите варианты через запятую). Примеры: «Услуга» (список), «Город» (текст), «Дата приёма» (дата). Оператор заполняет их в форме редактирования лида, и значения показываются на карточке. Поле можно переименовать — значения сохранятся.