Что это: страница Сотрудники — здесь администратор ведёт учётные записи каждого сотрудника. Один и тот же email и пароль открывает веб-дашборд (когда включены личные входы) и мобильное приложение SIPmind: в нём приходят push-уведомления о новых сообщениях клиентов, а отвечать можно текстом, фото и PDF прямо с телефона.

Руководители тоже видят эту страницу: команду, устройства каждого и дежурного по задачам.

Один аккаунт на оба, и действия подписываются именем (см. «Сотрудники и доступ» выше). Это отдельно от общего пароля оператора, который тоже работает, но показывается только как «shared login», без имени.

Управление аккаунтами:

• Добавить сотрудника — email, отображаемое имя (видно клиенту в чате), пароль (мин. 6 символов) и уровень доступа (см. «Сотрудники и доступ»). Письмо-приглашение не отправляется — передайте пароль сотруднику сами.
• Сбросить пароль — одновременно разлогинивает оператора в приложении на ВСЕХ его устройствах.
• Отозвать устройства — выходит из приложения на всех телефонах человека и из браузера, где он вошёл под своим логином; отключает уведомления приложения и снимает телефон с линии. Аккаунт остаётся: войти снова со своим паролем можно. Потерян телефон — нажмите Отозвать устройства; если пароль тоже мог стать известен, ещё и Сбросить пароль.
• Отключить доступ (ушёл) — для того, кто уходит: войти он больше не может, его открытая работа уходит коллегам, а имя остаётся на всём, что он сделал. Он переходит в Бывшие сотрудники, где Вернуть доступ возвращает его. Подробнее — Когда сотрудник уходит.
• Удалить — для входа, созданного по ошибке: навсегда, сразу завершает его сессии, выключает его внутренний номер и стирает его имя из истории всего, что он делал. Чтобы сменить человеку email, добавьте его заново с новым адресом и отключите старый вход — история останется под старым. У аккаунта всегда остаётся хотя бы один администратор: единственного нельзя удалить, отключить или понизить — сначала назначьте администратором кого-то ещё. То же действует для Удалить аккаунт в мобильном приложении.
• Переименовать — меняет имя человека, не трогая его вход, пароль и работу. Коллеги видят новое имя сразу (Ведёт … в Чатах), мобильное приложение — после обновления, а клиенты — во вводной строке, если ваш аккаунт представляет людей по имени. Изменение записывается в журнал действий.

Перевод на конкретного сотрудника. В разделе Телефония → Кто принимает звонок целью может быть не только номер телефона, но и внутренний номер вашей АТС (например, 602). Назовите строку именем сотрудника или отдела — агент видит этот список и, когда клиент просит «Шолпан» или «бухгалтерию», переводит именно туда. Внутренний номер сначала звонит в приложение сотрудника, а если он не ответил, на его мобильный. Как настроить приложение на телефоне или компьютере, вам подскажет ваш менеджер SIPmind.

Целью может быть и целая очередь — пишется q- и ключ очереди, например q-sales. Поле подсказывает ваших сотрудников и очереди по мере ввода, так что цель выбирается, а не вспоминается. Очередь — это цель, которая переживает отсутствие человека: звонит всей группе, а если не ответил никто, звонок уходит на запасной номер этой очереди, а не в тишину.

Когда люди на работе. В разделе Телефония → Кто берёт звонок «Когда люди на работе» — одна неделя на весь аккаунт: отметьте рабочие дни и часы каждого, при желании вторую пару для перерыва (09:00–13:00 и 14:00–18:00); неотмеченный день — выходной, время — в вашем часовом поясе. Что происходит вне этих часов, по каналам:

• Звонки. Агент не переводит на человека. Он говорит, когда люди будут (например «в понедельник с 9»), отвечает сам, что может, и берёт имя и номер, чтобы вам перезвонили, — вместо звонка в пустой офис, когда клиенту уже сказали, что соединяют. Неделю он тоже знает и на вопрос «когда можно поговорить с человеком» отвечает.
• Чаты. Агент отвечает в любое время. Разговор, который он передал человеку, становится задачей со сроком вскоре после начала работы, а не «через 15 минут» в воскресенье ночью.
• Напоминания и сигналы. Напоминания по задачам, утренний список и «клиенты ждут» ждут рабочего времени и пропускают выходные.
• Звонки, которые делаете вы. У исходящих своё окно в Настройках; выходные их тоже останавливают.

«Человек на месте всегда» выключает всё это.

Выходные. В поле ниже — даты, когда на работе никого нет, что бы ни показывали часы. Пишите 03-21, если дата повторяется каждый год, или 2026-12-31 для одного конкретного дня; через запятую. В такие дни агент не переводит — говорит об этом прямо и берёт заявку на обратный звонок, — а исходящие вашим клиентам не уходят. День считается по вашему часовому поясу: офис закрыт с полуночи по своему времени, а не по чужому.

Номера, от которых не принимаем звонки. Последнее поле в этом блоке — список тех, кому отказываем. Такие звонки завершаются до того, как агент скажет хоть слово: они ничего не стоят и не оставляют ни записи, ни расшифровки, — и всё равно видны в истории звонков с пометкой «Заблокирован», так что понятно, кто пытался, и решение можно отменить. Звёздочка блокирует подряд идущие номера, +1555012*, и требует минимум семи цифр: целого оператора опечаткой не закрыть. Звонящего со скрытым номером этот список не блокирует никогда.

Как дать сотруднику телефон. Телефония → Сотрудники и телефоны заводит внутренний номер — телефон без сим-карты. Нажмите Добавить сотрудника, дайте номеру имя и, если хотите, мобильный как запасной. Вы получите карточку с сервером, логином и паролем — отправьте её сотруднику один раз. Пароль показывается только в этот момент; если он потеряется, сбросьте его, и старый перестанет работать.

На iPhone больше ничего не нужно: приложение SIPmind (ниже) само получает номер и звонит, даже когда закрыто. На компьютере или Android-телефоне сотрудник ставит обычное SIP-приложение — MicroSIP или Linphone на компьютере, Linphone или Zoiper на Android — и вводит три строки. Набрав 600, он услышит собственный голос: это самый быстрый способ проверить микрофон. Звонки между вашими номерами бесплатны и вообще не идут через оператора связи.

Звонки наружу. Набрать внешний номер из приложения сотрудник сможет только тогда, когда у аккаунта есть собственный номер, который увидит вызываемый, — тот, что указан в Настройках. Пока его нет, коллеги звонят друг другу и принимают переведённые звонки, а на экране написано почему. Внешние звонки идут через этот номер компании, поэтому вызываемый видит ваш бизнес, а не личный телефон сотрудника.

На вашей собственной АТС. Если ваша линия работает на вашем сервере, который ведём мы, номера создаются на нём, а в карточке написано подключаться по TLS на порту 5061 с шифрованием звука SRTP — в программе для компьютера вроде MicroSIP обе настройки есть. Если линия работает на АТС, которую мы не ведём, экран так и скажет и ничего не создаст: номера живут на той АТС.

Скажите, чей это телефон. В каждой строке есть колонка «Аккаунт в дашборде»: выберите человека, который входит в SIPmind под своим именем, и телефон станет его. Делать это стоит прежде всего ради одного: клик по номеру клиента тогда звонит на телефон того, кто нажал, и двое коллег, открывших одну карточку, получат звонок каждый на свой аппарат. Без этого любой клик уходит на один общий номер аккаунта. Телефон можно и вернуть никому: аппарат на ресепшене принадлежит стойке, а не человеку.

Как позвонить клиенту из карточки. Нажмите на номер телефона в любом месте дашборда — в контакте, в лиде, в звонке, — и сначала зазвонит ваш собственный телефон: ответьте, и мы наберём клиента. Звонит внутренний номер того, кто нажал, поэтому двое коллег, открывших одну карточку, получат звонок каждый на свой аппарат. Если внутреннего номера у человека нет, используется общий номер аккаунта, а если нет и его — номер откроется так, как это обычно делает ваше устройство.

Когда клиент просит человека. Агент один раз предлагает помочь — одной короткой фразой на языке клиента, — и если тот просит ещё раз, соединяет сразу, без уговоров. Предложение делается только на самую первую просьбу: тот, кто настаивает, кто уже просил, или кто говорит по линии, которую агент плохо слышит, соединяется немедленно. Большинство тех, кто начинает с «соедините», спрашивают про цену, адрес или часы работы, а это агент знает; тем, кому действительно нужен человек, предложение стоит одной фразы. Когда линия переключается, клиент слышит одну и ту же короткую фразу — «Соединяю вас с оператором» — на своём языке; её произносит платформа, а не сочиняет агент.

Очереди. Очередь — это группа, которой агент может передать клиента: город или отдел. Укажите, кто в ней, сколько секунд звонить и мобильный номер, на который звонить, если никто не взял. Без этого номера звонок заканчивается, когда время ожидания вышло, — поэтому дайте такой номер каждой очереди.

Если не взял никто. Перевод, закончившийся гудками, становится задачей в разделе Задачи с пометкой «Никто не взял»: там номер звонившего и то, какую группу или какого сотрудника набирали. Задача открывается один раз на звонок, даже если о звонке сообщили дважды, и связана с самим звонком — запись и итог разговора в один клик.

Звонок через WhatsApp нельзя перевести. За ним нет телефонной линии, которую можно передать сотруднику. Когда в таком звонке просят человека, агент сначала предлагает помочь — как на обычной линии; если просят ещё раз или настаивают, говорит, что оператор перезвонит на этот номер WhatsApp, а в разделе Лиды появляется заявка с номером и причиной — продиктовать номер, который у вас уже есть, клиента не просят. То же происходит само, без просьбы, когда связь настолько плохая, что слов не разобрать.

Если АТС не приняла изменение, оно откатывается целиком и ничего не меняется — вам об этом прямо скажут, а не оставят номер, который есть у нас и больше нигде.

На смене. В приложении, на экране Моя работа, сотрудник нажимает Я на смене, когда начинает, и Смена окончена, когда заканчивает. Руководители видят, кто на смене, в «Команде сегодня» в приложении и здесь, на странице Сотрудники. Отметка сама снимается в полночь по часовому поясу вашего аккаунта, поэтому забытая смена не переходит на следующий день. Кому достаются переводы, чаты и новые лиды, от неё не меняется; она решает только уведомления того, кто выбрал Мои и на смене (см. «Уведомления» ниже).

Уведомления в приложении. Каждый выбирает сам, в приложении: Профиль → Уведомления. Клиенты, которым нужен человек: Все (каждый клиент, которого ещё никто не ведёт, — так у всех, пока не выбрали), Мои и на смене (разговоры, которые ведёте вы, а ничьи — только пока вы на смене) или Выключено — для владельца, который не отвечает клиентам. Отдельно выключаются Мои задачи и напоминания и, у руководителей и администраторов, Сигналы руководителю (клиенты ждут слишком долго, перевод никто не взял). О разговоре, который уже ведёт коллега, уведомление получает только он. Звонки приходят всегда — приложение работает как телефон.

Что видно на заблокированном телефоне. По умолчанию уведомление показывает имя клиента и его слова. Если в переписке бывают сведения о здоровье или другие личные данные, выключите в Настройках Показывать имя клиента и текст сообщения в уведомлениях приложения: тогда на всех телефонах будет только «Клиенту нужен человек», а нажатие откроет разговор как обычно.

Кто берёт звонки. Вкладка «Отчёты по команде → Звонки» считает по каждому человеку и по каждой очереди: сколько звонков приняли, сколько прозвонили впустую, сколько клиент ждал до ответа и сколько длились разговоры. Считается по самим звонкам, а не по тому, что кто-то отметил в форме; период — 7, 30 или 90 дней или выбранные вами даты.

Два числа стоит читать точно. Ждали до ответа измеряется только по звонкам, которые действительно взяли: гудки на звонке, который никто не поднял, — это выставленный вами таймаут, а не скорость команды; и это медиана, поэтому один звонок, взятый через две минуты, её не сдвигает. Средний разговор делится на состоявшиеся разговоры, а не на все звонки. «Ответил» и «Пропустил» — всегда два числа, никогда одно.

Эту страницу видят и ваши руководители: это табло самой команды.

Разговоры с человеком тоже в истории. Когда агент переводит звонок, на странице звонка появляется блок После перевода: кто взял, сколько звонило, сколько говорили, где звонило до ответа, и отдельная запись разговора с оператором. Звонки, которые вообще не шли через агента — сотрудник набрал сотрудника, оператор позвонил клиенту со своего внутреннего номера — видны в Звонки → Звонки операторов и в карточке клиента. Звонок сотрудника сотруднику там тоже есть — кто, кому, когда, — но не записывается: клиента в нём нет. Пропущенный перевод помечен Никто не ответил, чтобы не спутать его с клиентом, который положил трубку. Открывать звонок для этого не нужно: в списке у переведённого звонка стоит вторая метка — Оператор со временем их разговора или Никто не взял.

Как читать строку: чипы устройств показывают значок Apple для iOS или значок робота для Android, с версией приложения и давностью активности; значок колокольчика значит, что iPhone умеет звонить на входящих (CallKit). Строка Телефон показывает внутренний номер человека и что сейчас видит телефонная станция: на связи (зазвонит настольное приложение или приложение SIPmind — iPhone с приложением считается на связи, даже когда спит), разговаривает или не в сети. Нет номера — звонок этому человеку пока не перевести: выдайте номер в разделе Телефония → Сотрудники и телефоны.

Приложение звонит человеку, как только у него есть собственный внутренний номер (см. Приложение SIPmind — это телефон выше); отдельного переключателя для этого нет.