Что это?

Простой список дел для сотрудников на странице Задачи — перезвонить клиенту, уточнить детали заказа, подтвердить запись. У задачи есть срок; за час до срока ответственный получает напоминание в свой Telegram, а если он его не привязал — его получает группа операторов. Каждое уведомление, которое мы туда шлём — новый лид, подходящий срок задачи, жалоба, проблема с вашим AI-ключом — начинается с названия аккаунта: если один чат обслуживает несколько ваших аккаунтов, сразу видно, о каком речь.

Обещание, данное клиенту, само становится задачей

Когда звонок заканчивается тем, что клиенту что-то должны — обещали перезвонить, или вопрос агент закрыть не смог, — в этом списке появляется задача с номером звонившего, с тем, что он хотел, и со сроком. Никому не нужно помнить, что её надо создать.

Задача НЕ появляется, если:

• звонок короче 30 секунд — разговора, из которого могло бы возникнуть обязательство, не было;
• звонок не закончился договорённостью о перезвоне и дата не названа. Если агент ответил на вопрос и упомянул, что оператор тоже может помочь, — это не обещание;
• итог разговора пустой, то есть содержания в звонке не было;
• звонок взял человек. Переданный звонок принадлежит этому переводу: ответили — значит с клиентом поговорили; не ответил никто — задача придёт от самого перевода, и в ней будет, сколько звонили и какую группу набирали;
• этот клиент уже у кого-то в списке. Два звонка одного человека за день — это одна работа, а не две.

Задача помечается типом «звонок» и связана с лидом этого клиента, поэтому видна и в блоке «Следующий шаг» карточки лида, и с самим звонком — запись и итог в один клик.

Одно уведомление, дальше — утренний список. Тот, кто должен перезвонить, слышит об этом один раз — в момент обещания: в своём Telegram, если он привязан, иначе в группе операторов. Срок — в течение часа, если обещание дано в рабочие часы, иначе утро следующего рабочего дня. Дальше обещание не дёргает по одной задаче: утренний список считает, сколько перезвонов ещё должны и сколько из них просрочено, а на странице «Задачи» их показывает фильтр «Из звонков». О задаче, которую вы написали сами, по-прежнему напомнят за час до срока и ещё раз, когда она просрочена.

У каждой задачи есть имя ответственного

Задача, которой никто не владеет, — не задача. Когда она возникает — агент после звонка, перевод, который никто не взял, ваша задача с карточки лида или копия повторяющейся — её сразу получает человек, по порядку: кто уже ведёт этого клиента (ответственный за его лид); затем ответственный за этого клиента — он указан в карточке контакта — или за его компанию; затем кто с ним разговаривал; затем дежурный по задачам; затем тот, у кого меньше всего открытых задач; и руководитель, если никто из них не подошёл.

Дежурного вы выбираете на странице Сотрудники — «Дежурный по задачам». Оставьте пустым — задача уйдёт тому, у кого меньше открытых. Предлагаются только живые люди: AI-сотрудник не может перезвонить клиенту.

Человеку приходит сообщение в его личный Telegram, если он его привязал, и задача в любом случае попадает в его утренний список. Если он не нажмёт Принял за два часа, об этом узнает группа операторов — в рабочее время.

Задачи, которые уже ничьи. Всё, что создано до этого правила, остаётся без ответственного — а о задаче без ответственного никому не напоминают. На странице «Задачи» руководитель видит, сколько их, и может раздать все разом по тому же правилу. Каждому придёт одно сообщение с количеством, а не по сообщению на задачу.

Своя работа — и на экране тоже. В боковом меню стоит число ВАШИХ задач на сегодня и просроченных, а страница «Задачи» открывается на вашей очереди. Руководитель по-прежнему видит всю команду — это его работа — и переключается кнопкой Все. Сам список читается как день: Просрочено, Сегодня, Завтра, Позже, и дата написана один раз на секцию, а не в каждой строке.

Наблюдателям задачи и лиды не назначаются. На странице «Задачи» кнопка Сегодня показывает только то, что ещё нужно сделать сегодня.

Если задача прошла свой срок

За час до срока ответственный получает напоминание — в свой Telegram, если он его привязал, иначе в группу операторов. Если срок прошёл, а задача всё ещё открыта, группе скажут ещё раз — уже с тем, за кем она числится, или что её никто не взял, и насколько она просрочена. Задача, которую никто не взял, — обычный способ потерять клиента, поэтому это сказано прямо. Перезвоны, обещанные агентом в звонках, и чаты, переданные человеку, не дёргают по одному: их считает утренний список, а группа слышит, сколько клиентов ждут.

Найти, что прозвучало. На «Истории» есть второе поле: введите слово — и получите разговоры, где оно действительно было сказано или написано, с той самой репликой и указанием, кто её произнёс. Так можно ответить на вопрос «а спрашивал ли кто-нибудь об этом?», не открывая звонки по одному. Ищет по последним 90 дням, и по голосу, и по переписке, показывает 30 самых свежих совпадений.

Откуда приходят лиды. В отчётах по воронке за выбранный период (30 дней, если не поменять) видно, сколько лидов принёс каждый канал и какая доля из них закрылась успехом — то есть какая линия себя окупает. Ниже — почему лиды теряли, и честно: блок начинается с числа потерь, закрытых без единого слова о причине, потому что график из одной записанной причины приукрашивал бы данные, на которых стоит. Причину спрашивают, когда карточку переносят в проигрышную колонку.

Когда вы перетаскиваете карточку в колонку успеха или потери, причину спрашивают кнопками, а не полем для ввода: для потери сначала ваши собственные формулировки, потом несколько общих; для успеха — несколько общих причин. Один тап — и причина записана; «Пропустить» переносит карточку без причины, потому что перенос не должен зависеть от ответа на вопрос.

Никто не ответил. Агент ведёт почти все разговоры, поэтому те немногие, где нужен человек, легко потерять. Если разговоры ждут человека дольше получаса, в группу операторов приходит их количество — число, а не стена из имён, — не чаще раза в два часа — раньше только если очередь заметно выросла — и только в те часы, когда, по вашим настройкам, кто-то на месте. Смотреть: Чаты → «Требуют ответа», дольше всех ждущие сверху.

Поручить — не значит, что взяли. Когда вы отдаёте задачу человеку, он получает её в свой Telegram с двумя кнопками: «Принял» или «Не могу». Пока не нажал, в строке стоит «Не подтверждена» — видно разницу между работой, у которой есть хозяин, и работой, на которой просто написана фамилия. «Не могу» возвращает задачу сразу и сообщает об этом в группу: пусть лучше она будет ничья явно, чем ничья молча. О задаче, которую не подтвердили за два часа, в группе скажут один раз — в рабочее время. Та же кнопка «Принял» есть в строке задачи и на её странице в кабинете — коллега, который не привязал Telegram, подтверждает там.

Срочное и повторяющееся. Задаче можно поставить «Срочно» или «Может подождать» — срочные идут в начале утреннего списка, что бы ни показывали часы. Задача также может повторяться каждый день, каждую неделю, каждый месяц, раз в квартал, раз в полгода или раз в год: следующая копия появляется в тот момент, когда вы закрываете текущую, поэтому открытой всегда остаётся ровно одна. Закрыли — вернётся; сняли — серия закончилась. Ежемесячная задача держит своё число: 25-е остаётся 25-м, а задача на 31-е в коротком месяце встаёт на его последний день и потом возвращается на 31-е.

Задача оттуда, где вы уже находитесь. На карточке звонка и в переписке есть «Сделать задачей»: человек, формулировка и завтрашнее утро уже подставлены, остаётся решить только дату. Отметьте «На меня» — и задача попадёт в ваш утренний список. В переписке кнопка появляется только когда понятно, о каком человеке речь: задача ни о ком — не задача.

Ваш день, каждое утро. Тот, кто привязал Telegram, в начале рабочего дня получает одно сообщение: что просрочено и что нужно сделать сегодня — ничего дальше сегодняшнего дня, чтобы список можно было закончить. Если на сегодня ничего нет, сообщения не будет. Общая группа при этом по-прежнему получает сводку, кто сколько несёт.

У каждой задачи есть своя страница. Нажмите на название задачи в списке: там вся заметка целиком, кто её ведёт и подтвердил ли, звонок или переписка, из которых она возникла, и кнопки — закрыть, снять или изменить формулировку, срок, важность и повтор. Передача задачи другому человеку отправляет её ему в Telegram и сбрасывает подтверждение.

У каждого своя линия. На странице Сотрудники администратор видит личную ссылку на Telegram для каждого коллеги, которому можно поручать работу. Отправьте её — человек один раз нажимает «Начать», и дальше его задачи и напоминания приходят в его собственный чат, а не в общую группу, с теми же двумя кнопками. По умолчанию не привязан никто, и задачи непривязанного человека по-прежнему идут в группу — молчания не возникает. Исключение — просрочка: о ней говорят в обоих местах, потому что опоздание касается всей команды. Отвязать можно в любой момент: человек ушёл или сменился телефон.

Руководители привязывают свой Telegram. Руководитель или администратор, вошедший под своим логином, видит вверху страницы «Задачи» кнопку Привязать мой Telegram (когда у аккаунта подключён свой бот-оператор — Настройки → «Мост с оператором»). С этого момента то, что требует его внимания, приходит ему лично, а не только в группу: просроченная задача, задача, которую никто не принял, клиенты, ждущие человека, и утренний список; если общей группы нет, слышат именно они. Операторам это не нужно: в кабинете числа в меню обновляются сами, а о новой или наступившей задаче сообщает окошко в углу.

Под каждым сообщением о задаче две кнопки: Сделано закрывает её, Завтра переносит на день, и тогда о ней напомнят снова. Нажатие сразу меняет задачу в дашборде, открывать ноутбук, чтобы поставить галочку, не нужно. Засчитываются только нажатия из вашей собственной группы операторов.

Тишина в нерабочее время. Напоминание «через час срок», уведомления о просрочке, утренний список и «клиенты ждут» ждут часов, когда у вас кто-то на месте, и пропускают ваши выходные — и то и другое задаётся в разделе Телефония → Кто принимает звонок («Когда люди на работе», «Выходные»). Задача, которую вам поручают прямо сейчас, всё равно приходит сразу. Просроченное остаётся просроченным и будет названо в рабочее время: сообщение в полночь учит только выключать уведомления, и тогда важное приходит выключенным.

Что слышит группа операторов. По умолчанию в группу зеркалится каждое сообщение клиента. На загруженной линии это сотни сообщений в день, и то, что действительно требует вас — новый лид, задача со сроком, кто-то ждёт человека — теряется между ними. В «Настройках» → «Автоматизация» → «Что слышит группа операторов» три положения: каждое сообщение, как раньше; только там, где нужен человек — клиент попросил оператора, кто-то перехватил разговор, пришло фото или агент не ответил, а всё, что он отработал сам, остаётся в «Чатах», где и так есть; или только новые лиды, без переписки вовсе. Пока вы не выберете, ничего не меняется. Задача, просроченная больше чем на 3 рабочих дня, больше не перечисляется в утренних списках по одной: она сворачивается в строку «давно просрочено: N» и ждёт в разделе Давно просрочены на странице «Задачи». Само ничего не закрывается.

Утренний список

Один раз в начале вашего рабочего дня группа операторов получает одно сообщение: строка на человека с тем, сколько у него открытых задач и сколько из них просрочено, строка про обещанные агентом перезвоны (когда они есть — и сколько из них просрочено), и последняя строка — что не взял никто. Ради последней строки всё и сделано: задача без исполнителя это обычный способ потерять клиента, и в сообщении про одну задачу её не видно.

Одно сообщение, а не двадцать: ваш бот ограничен Telegram так же, как любой другой, и утро из отдельных пингов — это то, после чего команда отключает уведомления. В день без открытых задач не приходит ничего, ничего не приходит до начала ваших рабочих часов и в ваши выходные.

Ручные задачи:

На странице «Задачи» нажмите Добавить задачу: напишите, что нужно сделать, выберите срок и, если хотите, тип, срочность и повтор. Задачу про конкретного клиента ставят из карточки его лида (Следующий шаг) или кнопкой «Сделать задачей» в звонке или переписке — тогда она связана с ним. Уведомления работают так же.

Кто поставил. Задача, которую ставит человек — здесь, в карточке лида или компании, следующим шагом заметки или в мобильном приложении, — запоминает, кто её поставил. Остальные видят в её строке Автор: …, а фильтр Поставленные мной над списком показывает работу, которую вы раздали: у кого она сейчас и сделана ли. Руководители и администраторы видят тот же список в мобильном приложении в Моей работе. Каждая новая задача записывается и в журнал действий. У задач, которые ставит ассистент после звонков и чатов, автора нет; у задач, поставленных до 6 октября 2026 года, он не показан.

Как работает напоминание:

Примерно за час до срока исполнитель получает одно напоминание в свой Telegram — или в группу операторов, если свой он не привязал: задача, ссылка на контакт и о чём речь. По каждой задаче напоминание приходит один раз и только в рабочее время — никогда ночью и в выходной.

Контролёр — напоминание на телефон человека. В Настройках задач внизу страницы «Задачи» администратор может включить «Контролёр — напоминает ответственному, когда его задача подходит к сроку». Тогда, когда срок задачи близко, напоминание приходит ещё и на телефон человека в приложении SIPmind — это работает и в аккаунте без Telegram. Выключено, пока вы не включите.

Требовать результат для закрытия (опционально):

Администратор может включить «Требовать результат для закрытия задачи» в «Настройках задач» внизу страницы Задач. Когда включено, задачу нельзя закрыть без короткого письменного результата — в карточке лида поле результата становится обязательным, а кнопка с галочкой на странице «Задачи» сначала спрашивает результат. Результат сохраняется в журнале контроля исполнения, чтобы руководитель видел не только что задача закрыта, но и как. По умолчанию выключено — ничего не меняется, пока вы не включите.

Требовать причину при закрытии без результата (по желанию):

Рядом в Настройках задач: «Требовать причину, когда карточка закрывается без результата». Если включено, перенос лида или обращения в стадию «проигрыш» спрашивает почему — на доске, в карточке, при массовом переносе, в мобильном приложении и через API, — и без ответа перенос не происходит. Причины потом видны в отчётах: понятно, почему теряются клиенты. По умолчанию выключено.