Документация ›Ваш AI-агент

Цифровые сотрудники (AI-коллеги)

Что это: AI-«сотрудник» — это бот-коллега, который стоит на странице Команда рядом с вашими людьми. Внутри это оператор вида ai с профилем агента — своими инструкциями, компетенциями, зоной видимости, уровнем полномочий и расписанием.

Работает во всех каналах: вы ставите сотрудника на канал — виджет на сайте, WhatsApp, Telegram, Instagram или телефон (голос) — и он ведёт эти диалоги. Один сотрудник владеет каналом по умолчанию; если никто не назначен, отвечает ваш обычный единый AI-персонаж, ровно как раньше.

Где: Команда в группе меню Настройка — администратор видит её там, пока «Цифровые сотрудники» включены. Когда они выключены, ссылки в меню нет: откройте страницу «Команда» по этой ссылке и включите их.

Как включается: главный переключатель «Цифровые сотрудники» вверху страницы «Команда». У новых аккаунтов он включён; можно выключить. Даже когда он включён, на живых каналах ничего не меняется, пока вы не активируете сотрудника и не поставите его на канал.

Что такое его инструкции: текст сотрудника — это его роль на линии: имя, характер, задача. В аккаунтах с блоком «О вашем бизнесе» роль ложится поверх фактов о компании и правил разговора платформы, поэтому, поставив сотрудника на линию, вы не теряете адреса, цены и часы. В классическом режиме с одним промптом текст сотрудника заменяет промпт целиком; страница «Команда» предупредит, если это его сильно укоротит.

На странице «Команда» можно:

Нанять — выбрать роль-пресет (Reception, Sales SDR, Support T1, Follow-up, Reminders, Shift Inspector или Custom — так они названы в форме), задать имя, отметить компетенции и выбрать зону видимости и уровень полномочий. Сотрудник создаётся как черновик — пока ничего не работает вживую.
«Напишите инструкции за меня» — опишите свой бизнес обычными словами (плюс тон и правила всегда / никогда), и система сама составит рабочий системный промпт, который можно отредактировать. Никакого барьера с написанием промптов для нетехнических владельцев.
Активировать / Пауза — живой трафик берёт только активный сотрудник. Черновик держит линии, отмеченные в форме найма, и начинает на них отвечать, как только вы его активируете. Пауза снимает его со всех линий, а повторная активация их не возвращает — поставьте его на линии заново.
Поставить на линию / снять — назначьте активного сотрудника на канал целиком или, если номеров или аккаунтов несколько, на одну конкретную линию. У линии ровно один сотрудник; один сотрудник может держать сколько угодно линий. Зелёные чипы показывают, где он работает. В форме найма те же галочки: новый сотрудник сразу занимает свободные линии — заработает после активации, а линию, занятую коллегой, переназначают с его карточки.
Часы работы — «Всегда» (24/7) или «Пн–Пт 9–18» в вашем часовом поясе. Вне смены отвечает ваш обычный AI.

Сколько можно нанять. В каждый тариф входит своё число AI-сотрудников: в пробный период, «Офис» и «Офис + Звонки» — по одному, в «Бизнес» — два, в Pro — три, в Workforce — сколько нужно. Считаются все нанятые — активные, на паузе и черновики, — и инспектор смен тоже. Когда число исчерпано, форма найма так и скажет.

Как изменить сотрудника после найма. На странице «Команда» его активируют и ставят на паузу, задают часы работы, линии и кому он передаёт. Имя, инструкции, компетенции, то, что он видит, и права задаются при найме; изменить их потом можно через API (PATCH /api/v1/employees/{id}).

Компетенции — и почему они ограничены в коде, а не только в промпте

Компетенции — это то, что сотруднику разрешено делать. Каждая привязана к реальным инструментам: ответ из базы знаний, захват лидов, перевод на человека, передача коллеге, завершение звонка, запись на приём, бронирование видео-демо или черновик счёта. «Что видит» — отдельно: с вариантом «Ничего (только знания)» сотрудник отвечает по вашим знаниям и не видит, о чём клиент говорил раньше; с любым другим он видит карточку клиента — кто это и его прошлые разговоры.

Модели показываются только выданные вами инструменты, а любой вызов вне этого набора отклоняется на этапе выполнения — взломанный или «придуманный» вызов не сможет действовать за пределами роли сотрудника (принцип наименьших привилегий).

Нюанс: компетенция, зависящая от другой функции (например, Запись на приём требует Календарь, Бронирование видео-демо — интеграцию с Google Календарём), будет серой с пометкой «(нужна настройка)», пока вы не включите эту функцию. Форма найма пересекает ваш выбор с реально включённым, поэтому нельзя выдать инструмент, который вы не активировали.

Права (Advise или Act) и передача

Advise (по умолчанию) — сотрудник предлагает любое действие, которое что-то записывает (захват лида, перевод, бронь), и ждёт вашего подтверждения. Act — выполняет их сам. Черновики и тестовые сотрудники работают в песочнице: их побочные действия не срабатывают по-настоящему.

Входящие для Advise — это страница Одобрения: ожидающие действия AI-сотрудника появляются там (рядом с черновиками второго пилота) с кнопками Одобрить / Отклонить. Одобрение выполняет действие по-настоящему (защита от повторов — дважды не выполнится); Отклонить — ничего не делает.

Передача: когда AI-сотрудников несколько, задайте «Передаёт коллеге:», чтобы диалог можно было направить коллеге (например, Ресепшн → Продажи). Цель задаёте вы, AI не выбирает её в момент разговора, поэтому передачу нельзя перенаправить на произвольного сотрудника. Сотруднику нужна и компетенция «передать коллеге» — на экране она называется Hand off to a teammate — в пресете Reception она не отмечена, поэтому отметьте её при найме, иначе он никогда не передаст разговор.