Состояние — быстрый ответ на вопрос «агент работает?».

Что показывает:

• Светофор-статус — зелёный / жёлтый / красный, по последним 24 часам звонков
• % ответа AI — из «вовлечённых» звонков (исключая <10с быстрые сбросы абонента)
• Молчаливые звонки — ≥10с без единой реплики бота (реальные сбои)
• Сбросы абонента — <10с, абонент позвонил и положил трубку
• Не приняты — звонки, отклонённые до того, как ответил AI, потому что упёрлись в лимит тарифа. Показываются, только если они были, и любое их число делает статус красным — эти люди до вас не дозвонились.
• Шум линии — как часто шум линии принимался за слова (чаще на старых узкополосных линиях)
• Состояние телефонии — подключённые линии и идущие звонки (только администраторы)

Карточка статуса на «Обзоре» показывает тот же сигнал за последние 24 часа, поэтому две страницы всегда сходятся. Если за это время были звонки — она отчитывается по звонкам, ровно как эта страница. Если звонков не было (например, на текстовом тарифе) — она переключается на обращения и пишет «AI ответил, все каналы», считая все переписки в WhatsApp / Telegram / Instagram / виджете и показывая, сколько из них забрал оператор. Эта карточка всегда про последние 24 часа: она отвечает на вопрос «работает ли AI прямо сейчас», поэтому кнопки периода над графиком на неё не влияют.

«Откуда пришли обращения» на главной странице считает только то, что написали и назвонили ВАМ клиенты. Сообщения, которые вы отправляете первыми (рассылки, напоминания), названы отдельной строкой ниже и никогда не подмешиваются. Определения те же, что в таблице объёмов под ней, поэтому разойтись они не могут. И помните: сообщение — это строка. Человек написал пять раз — это пять входящих сообщений, но один человек, поэтому в заголовке отдельно показано, сколько ЛЮДЕЙ к вам обратилось.

«Как говорит агент, по неделям» — каждый телефонный звонок вскоре после окончания проверяется на то, из чего складывается хороший ответ: ответил ли агент на вопрос, на языке клиента, назвал ли ваши факты точно, не повторялся ли и не обещал ли того, чего не сделал. Таблица показывает по неделям, как часто что-то шло не так. Читайте её как тренд, а не как одно число.

«Как идёт разговор» — вторая таблица меряет не слова, а очерёдность: агент заговорил, пока клиент ещё не договорил мысль; клиент положил трубку, пока агент говорил; клиент спросил «алло?» посреди разговора (не слышал агента или решил, что связь пропала); больше трети речи агента не прозвучало, потому что её обрывали; агент дважды не разобрал клиента; клиенту пришлось повторять; агент замолкал, когда клиент лишь сказал «да» или «угу»; тишина дольше двух с половиной секунд после того, как клиент договорил; агент продолжал говорить больше двух секунд, когда клиент уже заговорил поверх него; агент начинает большинство ответов одним и тем же словом; агент снова спросил номер телефона или имя, которые клиент уже назвал; агент говорил о себе — что он может или не может, — а не о том, что делать клиенту. Каждая колонка — доля звонков, где это случилось; последняя — сколько клиент ждёт ответа: обычное ожидание, а после косой черты — ожидание, которое дольше у каждого десятого хода. Везде чем меньше, тем лучше.