Клиенты общаются с вами в группах — чат на компанию, чат на проект. Добавьте в группу свой номер WhatsApp (WhatsApp · ваш номер) или своего Telegram-бота — и каждая группа станет тредом в «Чатах» и в приложении: с названием группы и подписью автора на каждом сообщении. Отвечаете в обычном поле сообщения — в WhatsApp ответ уходит с вашего номера, в Telegram от вашего бота.

Помощник в группы не пишет никогда. Он читает и делает работу видимой:

• Вас отметили или процитировали (@ваше имя или @ваш бот, или ответ на ваше сообщение) — сразу задача для команды.
• Вопрос к вам, на который никто не ответил примерно за десять минут, — такая же задача. Переписка участников между собой задач не создаёт.
• Кто-то из ваших ответил — из «Чатов», приложения, Telegram-группы команды, с телефона или из своего Telegram, если он привязан на странице «Сотрудники», — и задача закрывается сама.

Настройка. Для всех групп: Интеграции → карточка WhatsApp или Telegram → «Группы: как помощник за ними следит» — «Отметки и вопросы без ответа» (по умолчанию), «Только когда отмечают» или «Не следить». Для одной группы: откройте её в «Чатах» — в заголовке тот же выбор и «Задачи —» кому уходят задачи этой группы.

Telegram. По умолчанию бот в группе видит только сообщения, где его отметили или ответили ему. Чтобы он видел и вопросы: BotFather → /setprivacy → ваш бот → Disable, затем удалите бота из группы и добавьте снова. Сотрудник, который пишет в группе из своего Telegram, считается вашим ответом, когда его Telegram привязан на странице «Сотрудники».

У группы нет карточки клиента и лида — участник, который напишет вам лично, обычный клиент. Помощник, отвечающий в группе на отметку, пока недоступен.